Herdentrieb

Letzte Woche wurde mir wieder einmal vor Augen geführt, welche Einfluss auf unsere Entscheidungen der Herdentrieb hat:

Ein Kunde ruft bei uns an und wollte sich über unsere Angebote informieren. Die Gespräche verliefen ganz gut. Am Ende des Telefonats wurde mir folgende Frage gestellt:

Kannst Du mir ein paar Argumente gegen 1&1 geben? Also wie unterscheidet Ihr Euch von 1&1?

Ich war verblüfft und fragte nach dem Grund dieser Frage. Ich erfuhr, dass sein Auftraggeber nur 1&1 kennt, mein Gesprächspartner und potentieller Neukunde aber mit „dem Verein“ nichts mehr zu tun haben möchte. Denn er hat in der Vergangenheit viel über den „grausamen Support“ gehört.

Ich möchte jetzt gar nicht so auf die Details des „grausamen Supports“ eingehen. Denn hier scheint eine Menge Subjektivität im Spiel zu sein. Fakt ist, dass hier in der Vergangenheit irgend etwas schief gelaufen sein muss, was irgendwann eskaliert ist. Interessant dabei ist, dass dieses Problem anscheinend nicht einmal bei meinem neuen Kunden aufgetreten zu sein scheint, sondern er nur davon gehört hat.

Dieses Erlebnis bestätigt einmal mehr meine Überzeugung: Bei vielen Entscheidungen lassen wir uns – privat wie beruflich – von den Meinungen unserer Bekannten und Freunde beeinflussen. Das betrifft den Einkauf von Produkten, aber den von Dienstleistungen.

In jedem Unternehmen kommt es zu Fehlern. Das ist zwar mitunter ärgerlich, lässt sich aber nicht zu 100% vermeiden. Die Kunst ist mit dem Fehler richtig umzugehen. Und beim Bekannten / Kollegen meines neuen Kunden hat jemand von 1&1 anscheinend gründlich Mist gebaut.

Aus rein egoistischen Gründen wäre es jetzt interessant zu wissen, was genau da schief gelaufen ist …

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2 Antworten auf Herdentrieb

  1. Freddy sagt:

    Ich tippe auf folgendes Szenario: Mail mit Problemschilderung an meinen Spezi Marcell Davis geschrieben und Antwort von einer Vertretung mit dem Inhalt „Entschuldigen Sie, aber Marcell Davis, der Leiter für Kundenzufriedenheit, ist leider gerade anderweitig beschäftigt.“ oder ähnliches erhalten.

    Ganz ehrlich: Ich versuche die „Großen“ mittlerweile so gut es geht zu meiden, egal ob in Bezug auf Internetanschlüsse, Telefonverträge oder Webspace. Kleinere Unternehmen können mir im Gegensatz zur Marcell Davis-Farce nämlich wirklich einen individuelleren und persönlicheren Support bieten!

    Man siehe sich nur Erfahrungsberichte wie diese an:
    http://www.dsltarife.net/forum/viewtopicp-3065-1.htm
    http://www.duergy.de/index.php/2010/01/meine-e-mail-an-herrn-marcell-davis-von-11/

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